Je dois avouer que j’allais ce matin à l’Electronic Business Group avec un peu d’appréhension. S’attendre à entendre des tenants du buzz et du marketing viral parler de millions de vues et de like n’avait pas grand chose de réjouissant. Je ne pouvais pas plus me tromper !
Le premier choc a été assez rapide, dès la seconde keynote, avec un constat que commencent seulement à faire nos amis tenants du buzz et de la viralité à tous prix.
Social is not an objective
Si vous vous demandez quel a bien pu être l’énergumène pour sortir une pareille énormité, c’est juste le patron EMEA de Facebook. Encore un cadre de PME qui ne sait pas de quoi il parle sans doutes.
Effectivement, faire « du social » sur Internet ne veut rien dire. Les media sociaux sont autant de moyens de toucher des audiences ou des communautés ciblées. Aussi, si vous commencez votre réflexion sur les communautés Internet en vous demandant « comment » vous devez vous inscrire sur Facebook, c’est que vous avez oublié le passage le plus fondamental, celui du « pourquoi » ?
Il y a beaucoup de réponses circonstanciées au « pourquoi » mais qui peuvent se résumer dans la problématique de l’engagement. De plus en plus d’entreprises comprennent que recommencer à zéro toute la relation avec un client à chaque acte d’achat coûte une masse d’argent et d’énergie considérable. Alors qu’on peut y arriver plus efficacement si on entretient cette relation, et que l’on fait évoluer dans le temps l’attachement qu’un client a envers une marque.
La seconde grande réponse au « pourquoi » est l’adaptation aux nouveaux usages des réseaux : un grand nombre de personnes s’y trouvant, il est naturel d’aller piocher dans ces audiences disponibles (avec toutes les réserves que celles-ci devraient susciter chez les professionnels)
Bref, il s’agit de transformer une logique de campagnes sans cesse renouvelées et partant de rien à une logique de continuité de la relation, pour renforcer le lien entre un client et l’entreprise.
Et ça n’arrive pas en quelques semaines. Le processus prend du temps, et les premiers résultats ne sont pas toujours à la hauteur des attentes. Cependant, plutôt que de blâmer l’inconstance des media sociaux ou des Community Managers, peut-être pourrait-on revoir les KPI pour les adapter à chaque phase du projet, suivant un engagement croissant.
Après tout, une relation n’est pas figée dans le temps, les indicateurs qui la caractérisent doivent pour être pertinents évoluer avec elle.
It’s a journey
Faisons honneur au slogan d’Alteractions, Internet est le lieu des petites et des grandes révolutions. Et la mise en réseau des personnes, de l’information, de la connaissance et des expertises a d’ores et déjà des conséquences sur tous les aspects de notre vie, que ce soit en tant que consommateurs ou professionnels.
La conversation et la transformation de chacun en petit media émetteur par le biais des réseaux sociaux est loin d’être achevée, et si les entreprises commencent à s’en rendre compte pour l’externe, les progrès pour l’interne sont encore largement à venir, et des voix commencent à se faire entendre pour refonder la notion de ce que doit être une entreprise au XXIème siècle
Comme pour les réseaux, it’s a journey :
J’ai été très agréablement surpris de ce parterre de tenants du marketing s’ouvrir aux réseaux et ne plus les considérer comme un canal d’audience supplémentaire et devant être traité de la même façon que tous les autres. J’oserais presque espérer que la récré est finie, et que l’on va voir fleurir des projets intéressants dans les mois à venir au sujet de l’engagement client.
Il se pourrait même que certaines enseignes se mettent à mettre leurs clients en scène et à les rétribuer pour ça. Oh, pardon, ça, c’est déjà fait !
